현재 글로벌 및 국내 AI 컨택센터 시장은 다양한 기술의 발전과 함께 빠르게 성장하고 있다. 클라우드, AI 챗봇, 보이스봇 등을 활용해 고객 서비스 분야의 AI 도입이 점점 확대되고 있는 가운데, 많은 기업이 운영 효율성, 24시간 고객 지원, 맞춤형 서비스 제공 등의 장점을 누리고자 AICC 전환에 큰 관심을 보이고 있다.
그렇지만 다수의 기업이 AI를 비즈니스의 어느 부분에 어떻게 적용해야 하는지, 그리고 그 가치를 어떻게 수치화해야 하는지에 대한 표준화된 기준이나 방법에 대해서는 명확하지 않아 어려움을 겪고 있다. 맥킨지앤컴퍼니에 따르면 ‘90%의 B2B 구매자가 AI 솔루션의 혁신적인 혜택을 수치화할 수 없어 현상 유지에 머물러 있다’고 한다.
본 백서에서는 컨택센터에 AI 도입을 고려하고 있는 엔터프라이즈 기업을 위해 이해 부서와 경영진을 설득시킬 ‘AI 비즈니스 케이스 구축’에 대한 실질적인 지침을 자세히 설명하고 있다.
주요 내용
- 성공적인 AICC을 위한 총체적인 전략 수립 방법
- 즉각적인 운영 효율성 항상이 목적이 아닌 가치 실현을 위한 우선 순위 설정
- 측정가능한 성과 지표 생성 및 영향 평가
- 비용 절감과 같은 단기적 목표가 아닌 설득력 있는 ‘AI 가치’ 공유 등
