고객들의 기대와 고객 경험(CX) 기술, 그리고 다양한 산업에서의 소비자 경험은 계속 변하고 있습니다. 이런 변화 속에서 CX 리더들은 올바른 방향으로 가고 있는지 고민하게 됩니다. 그 방향에 대한 해답은 간단합니다. 고객이 원하는 것을 정확히 이해하고, 다른 CX 리더들은 어떤 점에 우선순위를 두는지 아는 것입니다.
5,232명의 소비자와 1,181명의 CX 의사 결정자를 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 Genesys의 최신 고객 경험 보고서는 고객 선호도와 CX 리더들의 우선순위에 대한 인사이트를 제공합니다.
올해 보고서는 기업의 기대와 소비자 인식 간에 차이가 있음을 명확하게 보여주고 있습니다. CX 리더들은 고객과의 상호작용에서 '고객 만족', '신규 고객 확보', '고객 유지'를 가장 중요하게 여겼습니다. 하지만 소비자들은 '최초 문의 시 해결률(FCR)'과 '빠른 응답'을 가장 중요하다고 답했습니다. CX 리더들은 이를 네 번째로 중요하게 평가하고 있었습니다. 고객 만족에 집중하는 것은 분명 중요하지만, CX 리더들이 진짜 중요한 우선순위를 놓치고 있는지도 모릅니다.
이 2025년 보고서는 CX 리더와 소비자를 대상으로 한 설문조사 결과의 인사이트를 제공합니다. 소비자 설문조사 결과를 포함한 전체 보고서는 폼 작성을 통해 확인하실 수 있습니다.
주요 내용
- 2025 소비자 조사 결과
- 고객 경험 리더 조사 결과
- CX의 미래 가이드 등
